篇一：市场监管所做好投诉举报工作

　　

　　X县X镇市场监管所创新处理消费者投诉举报工作新亮点总结

　　为进一步履行市场监管职责，保障辖区消费者合法权益，切实维护群众切身利益，X县X镇市场监管所结合“三抓三促”行动开展，多举措高效处理消费者投诉举报，积极维护辖区市场秩序，营造良好的市场环境。

　　一是强化日常监管，防患于未然。结合食品、药品、特种设备、产品质量安全等常态化监管和各类专项检查,要求经营主体严格落实主体责任,亮证经营，诚信守法，严格执行进货检查验收、索证索票等商品或服务质量管理制度，严格执行商品“三包”及相关规定，保证商品质量和承担售后服务责任。同时.，积极查处无照经营、产品质量、价格违法、虚假宣传等违法违规行为，进一步净化市场环境，从源头上减少损害消费者权益行为的发生。

　　二是坚持快速排查，精准分类处置。接到投诉举报后，市场监管所严格按照规定程序和时限处理投诉举报内容，第一时间安排执法人员赶赴现场进行线索排查，做到每一件投诉举报能得到及时、有效的核实处置。针对一般生活消费类纠纷,着力做好调解工作；针对职业索赔人对经营主体经营瑕疵的投诉举报，督促经营主体立即整改，规范经营；针对投诉举报处理中发现的违法经营问题，尤其是涉及食品安全的投诉举报，立即进行现场核查，快速处理。

　　三是加大宣传力度,提升维权意识。以年报走访、日常检查为契机，在辖区经营场所张贴海报、发放宣传彩页、公示消费投诉电话，有针对性地讲解常见的消费陷阱以及对应的维权法律法规内容，以案说法，积极为群众普法，提高消费者维权意识。同时，在各监管群内积极转载法律法规、发布消费警示、市场监管领域违法行为典型案例等内容，规避消费纠纷风险,减少非必要盲目投诉。

　　四是开展示范创建，建立长效机制。开展放心消费示范创建是打通消费堵点、畅通消费渠道、塑优消费环境的重要措施，市场监管所突出抓好商场超市、商业街区等重点消费场所的创建，引导健全完善商品质量及食品安全管

　　控、消费维权、投诉公示等方面的制度措施。抓好食品、药品、日用消费品等重点行业领域创建,提升重点行业治理和规范管理水平。同时，组织创建单位开展承诺践诺，主动和解消费纠纷，让消费者切实感受到创建带来的变化，共享创建成果。至目前，培育放心消费示范单位X家。

　　五是处理消费者投诉举报取得的成效和下一步工作的打算。今年以来，X镇市场监管所共处理“12315”投诉举报、“12345”政务服务热线和现场投诉举报X件，办结率100%,对X起投诉举报进行诉转案，开展立案调查。下一步，将继续践行以消费者为中心的工作理念，认真履职，持续加强对侵害消费者权益违法违规行为的打击力度，全力保障消费者合法权益。

篇二：市场监管所做好投诉举报工作

　　

　　2024市场监管

　　投诉举报工作思路

　　关于2024年市场监管投诉举报工作思路，我可以提供一些一般性的指导和建议。

　　1.加强宣传教育：通过多种渠道加强对消费者权益保护法律法规的宣传，提高消费者的自我保护意识和能力。

　　2.完善制度建设：制定或修订相关的管理办法，确保投诉举报处理流程规范化、透明化。

　　3.优化服务渠道：利用互联网、移动应用等现代信息技术手段，提供便捷的在线投诉举报入口，简化投诉举报流程。

　　4.强化监管执法：加大对违法行为的查处力度，对投诉举报案件快速响应，及时调查处理，并公开曝光典型案例。

　　5.提升处理效率：建立投诉举报快速反应机制，缩短案件处理周期，提高解决率和满意度。

　　6.加强数据分析：运用大数据分析工具，对投诉举报数据进行深入分析，发现市场秩序中的问题和风险点，为决策提供支持。

　　7.推动多元解决：鼓励和支持行业协会、消费者组织等社会力量参与投诉处理，推动形成多元化解纠纷机制。

　　8.强化跨部门协作：与其他监管部门建立联动机制，形成合力，共同打击违法行为，保护消费者权益。

　　9.注重国际交流：学习借鉴国际先进的消费者保护经验和做法，提升我国市场监管国际化水平。

　　10.持续改进创新：根据市场变化和消费者需求，不断优化投诉举报工作方式方法，创新监管手段。

　　请注意，具体的工作思路和措施需要结合实际情况和当地法律法规来制定。如果需要了解最新的政策和指导方针，建议咨询相关市场监管部门的官方发布或权威信息源。

篇三：市场监管所做好投诉举报工作

　　

　　工商局市场监管投诉举报科年终总结健全投诉举报机制及时解决消费者问题

　　投诉举报是市场监管工作中的重要环节，它不仅给消费者提供了一个表达不满、维权的途径，也促进了市场的规范运作。工商局市场监管投诉举报科在过去一年中，持续努力，不断完善投诉举报机制，并及时解决消费者问题，为市场监管工作做出了积极贡献。

　　一、优化投诉举报受理流程，提升服务效率

　　为了更好地满足广大消费者的需求，投诉举报科在过去一年中对受理流程进行了优化。首先，建立了一套科学的信息录入系统，实现了投诉举报的快速登记和分类存档。其次，加强了人员培训，提高了工作人员的业务水平和服务态度，确保对每一位消费者的投诉进行准确记录和分析。最后，与相关部门建立了协作机制，加强了信息共享，提高了工作效率。

　　二、深入开展投诉举报调查，加强监管力度

　　在投诉举报科的努力下，过去一年中，我们深入开展了大量的投诉举报调查工作，加强了对违法行为的监管力度。针对一些重大投诉案件，我们及时组织力量进行调查取证，并与公安、法院等相关部门合作，加大违法行为的查处力度。通过严肃的执法行动，有效打击了市场上的欺诈行为，维护了消费者的合法权益，切实增强了市场监管的公信力。

　　三、加强宣传教育，提高消费者维权意识

　　作为工商局市场监管投诉举报科的工作重点之一，宣传教育工作发挥了重要的作用。我们通过多种形式，如开展消费者权益保护知识讲座、发放宣传材料等，向消费者普及相关法律法规知识，提高了他们的维权意识。同时，我们还加强了与消费者协会和其他社会组织的合作，共同举办消费者权益保护活动，形成了良好的社会氛围。

　　综上所述，工商局市场监管投诉举报科在过去一年中，健全了投诉举报机制，及时解决了消费者问题，为市场监管工作作出了重要贡献。我们将继续发扬优良传统，坚持服务于人民、执法为民的宗旨，不断提升工作水平和服务质量，为建设诚信守法的市场环境做出更大的努力。

篇四：市场监管所做好投诉举报工作

　　

　　市场监管推动投诉举报处置工作提质增效经验做法

　　近年来，*部门在省局、*局的有力指导下，立足新发展阶段，严格监管，优化服务，各项工作取得一定成效，先后荣获全省市场监管系统先进集体、全省食品药品工作先进集体、*市药械化安全性监测工作先进集体等荣誉称号。*部门正确处理发展与稳定的关系，始终将投诉举报处置工作作为重中之重，秉持“即应即办，一办到底”和“合理诉求解决好，不合理诉求解释好”的原则，实行两网一体，建立健全五个机制，提高处置效能，取得了良好社会效果。现就五个机制落实情况与各位探讨交流，不当之处请批评指正。

　　一、实行两网并轨，落实依岗定责办理机制

　　按照省局、*市局的要求，实行两网一体化后，为确保投诉举报依法处置、高质量回复，我部门实行依岗定责办理机制，根据机构设置及职责设置了账号，并严格按职责设定权限。*平台收到的所有*投诉举报事项，由投诉举报中心按职责进行分流转办，处置单位安排专人负责签收并进行数据整理，处置人员负责初查、办结情况反馈，办结后将处置结果提交到投诉举报中心，由投诉举报中心按照*热线办要求统一审核把关后回复热线办。通过实行依岗定责，既保证了*热线分送事项高效率、高质量办理，又保证了*系统投诉举报数据全覆盖、流程可追溯。

　　使用初期，两系统对接不畅，出现了回复投诉时附件不能同步上传、*工单无法申请延期、重办事项无法重置办结时限等操作难题。为解决难题，我部门安排专人与网络开发工程师对接，发现问题立即反馈，由技术人员

　　研究完善。通过半年的试点使用，在实践中不断发现问题、反馈问题、解决问题。目前已实现热线工单通过*平台的“*工单办理”模块签收、分流、办理、回复，热线投诉举报数据全面纳入*系统，两网一体化建设得到基本完善。

　　二、坚持全员办理，健全责任落实机制

　　(一)高位推动，调整队伍。成立投诉处理专门工作小组，由部门主要负责同志、分管负责同志及各科室所队负责人组成，各单位确定*名办理专员。制定出台了《投诉举报及*热线承办事项处置和问责办法》，实行周汇总、月排名制度，重办事项、未解决事项列前*名的单位，直接约谈承办科室主要负责人，并将每月考核成绩纳入年度绩效考核，并作为个人评先树优的重要依据。建立“投诉举报工作群”，工作小组成员及各单位投诉办理专员全部加入工作群。通过群组随时调度、监督各单位承办事项处置情况，对即将到期的工单，及时催办提醒，从根本上解决流转慢、接收处理不及时、回复敷衍的难题。

　　（二）全员联动，优化流程。一是严格落实“统一受理、分类处置、快速回应、统一回复”工作机制。我部门设立投诉举报中心，负责全局投诉举报事项的受理、分流、督办及回复工作，按照“当日接诉，当日审核，当日分流”原则，对投诉举报事项进行审核，将受理事项按照紧急程度、危害程度等实行分类，并快速分流到市场监管所、业务科室或执法大队处理，确保*小时响应率*%。二是实行“台账式管理，清单式销号”制度，形成严格规范的清零办法。针对投诉举报数量大、渠道多、回复期限和回复

　　内容要求各不相同的情况，建立分类台账。安排专人每天对政务服务热线到期工单逐一梳理、列明清单、跟踪提醒、办结销号，确保案结事了，按时归零。三是深化“科所联动”“队所联动”，全员上阵处理投诉。投诉举报数量多、增幅快，部分城区所每天接到投诉事项*余件，为基层市场监管工作带来巨大压力。为缓解这一问题，我部门采取全局联动、全员参与的工作模式。业务科室联合辖区所负责专业性举报类事项处理，内勤科室联合辖区所参与一般性投诉类事项处理，对重大复杂疑难问题集体会商讨论，制定解决方案，确保及时解决问题。

　　（三）组织培训，提升水平。举办“市场监管业务能力培训”，邀请专家、业务骨干轮流讲解法律法规知识及业务知识，分享典型案例，不断提高干部职工的综合业务能力，打造一支集专业型、综合型、知识型为一体的市场监管队伍，全面提升投诉举报处置水平。目前已经组织*期，举行投诉举报专题培训*次，特别邀请市热线中心、司法局等专家领导讲解投诉处置技巧、行政执法等内容。

　　（四）夜间应急，全天处置。为了做好夜间应急工作，高效及时服务群众、处理纠纷，我部门从各科室队抽调骨干力量，成立了*支夜间应急小分队，专门针对夜间消费高峰的食品、药械、成品油等领域及夜间容易出现违法违规行为的非法加油等问题，第一时间赶赴现场进行处置，提高投诉处置效率，第一时间为群众解决问题。

　　三、源头减少投诉，建立定期约谈机制

　　（一）以重点行业培训为依托，提高从业人员素质。上半年，先后组

　　织物业公司、网络订餐平台、化妆品经营业户、食品经营业户、药店负责人等培训活动*次，讲解相关法律法规知识，明确相关规定及工作标准，规范行业行为，压实主体责任，提高从业人员的整体素质，从源头上杜绝投诉的发生。

　　（二）以走访辖区企业为契机，规范企业经营行为。先后对*家被投诉数量多、负责人法律意识淡薄的企业进行走访，相关业务科室分别就其产品质量、食品标识标签、网络交易等经营行为开展指导，有效规范企业经营行为，净化市场消费环境。

　　（三）以企业约谈警示为抓手，落实投诉主体责任。每周召开投诉举报处置工作专题会议，全面分析研判投诉举报事项，针对投诉举报集中的重点企业、重点平台以及部分初创企业、小微企业积极开展约谈，督促经营者加强内部管理，把好进货查验关、广告宣传关，提升知法守法的意识和水平，避免在标识标签、广告宣传、明码标价等领域出现常见易发的违法行为。今年先后约谈企业*家，大部分被约谈企业积极采取措施，投诉数量大幅下降，部分企业降幅达到*%以上，真正做到了从源头上减少投诉量，对于营造健康放心的消费环境起到重要作用。

　　四、强化数据运用，完善监管服务机制

　　（一）投诉举报监管结合，做到以管促改。针对投诉量较大的民生领域，我部门以“铁拳”行动为契机，开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品、整治涉老诈骗等专项行动，对企业的经营活动加强监管，对其违法行为加大处罚力度。今年以来，成立了*个工作专班，先后组织开展*次专

篇五：市场监管所做好投诉举报工作

　　

　　开发区市场监管局关于投诉举报处理工作的汇报发言

　　各位领导、同事们：

　　大家好！我是开发区市场监管局的XXX，今天我非常荣幸能够向大家汇报我们部门的投诉举报处理工作。

　　过去的一段时间里，开发区市场监管局接收到了大量的投诉举报信息，这些信息涉及到各个领域的问题，包括商品质量、价格欺诈、食品安全等等。我们将每一份投诉举报信息都看作是一份对我们工作的监督和提醒，我们始终坚持以人民群众的利益为出发点，认真对待每一份投诉举报，并采取相应措施进行调查处理。

　　针对投诉举报的信息，我们成立了专门的调查小组，由相关领导亲自带队，组织人员开展调查工作。我们注重调查工作的全面性和客观性，通过实地走访、收集证据等方式，对投诉举报的问题进行深入调查，确保能够找出真相。同时，我们通过加强与相关部门的沟通合作，对涉及到的问题进行协调处理，推动问题的解决。

　　在处理投诉举报的过程中，我们坚持依法办事，严格按照法律法规的要求，依法进行调查处理。我们始终将法律作为我们工作的底线，确保每一起投诉举报能够得到公正、合法的处理。同时，我们也加强了对相关企业和从业人员的监管，通过加强对市场行为的监察，促使企业严格遵守法律法规，提升市场竞争的公平性和透明度。

　　为了更好地处理投诉举报工作，我们也加强了与群众的沟通和联系，主动展开宣传教育活动，加强消费者权益的保护意识。我们通过开展市场监管知识培训、宣传广告等形式，向群众普及相关法律法规和政策，让更多的人了解到我们的工作，增加对我们工作的信任和投诉举报的主动性。同时，我们也通过加强线上线下的投诉受理平台建设，提高投诉举报的便捷性和及时性，更好地服务于广大消费者和企业。

　　总的来说，开发区市场监管局在处理投诉举报工作中始终以法律为准绳，以人民群众的利益为出发点，加强协作配合，依法办事，推动问题的解决。我们将持续加大工作的力度，提高处理投诉举报工作的效率和手段，为保障市场交易秩序，增强人民群众的获得感做出更大努力！

　　谢谢大家！尊敬的领导、同事们：

　　在过去的一段时间里，开发区市场监管局在处理投诉举报工作中取得了一系列的成果。首先，我们坚持依法办事，严格按照法律法规的要求，对每一起投诉举报进行调查处理。通过深入调查取证，我们成功解决了一大批违法行为，并对相关企业和从业人员进行了相应的处理。在法律上严惩违法者的同时，也取得了广大群众的赞誉和支持。

　　其次，我们加强了与相关部门的沟通合作。在处理投诉举报的过程中，我们主动与相关部门进行联系，通过信息共享和案件协调等方式，加强了与他们的合作。这种合作不仅仅可以加强我们的调查力量，提高办案效率，还可以减少工作中的重复劳

　　动，提升工作效率，为企业和群众提供更好的服务。

　　同时，我们注重加强对市场行为的监督。通过加强对市场的巡查和检查，我们发现了一批存在问题的市场行为，并及时采取了相应的措施进行整治。我们对违法行为进行了警示教育，提醒企业和从业人员要合法经营，遵守市场规则。在整治过程中，我们也开展了一系列宣传教育活动，加强了对群众的教育和指导，提高了市场主体的自律意识。

　　另外，我们积极与消费者建立了沟通渠道。投诉举报工作的核心是为消费者提供一个听取投诉和解决问题的平台。我们建立了投诉举报受理中心，通过电话、网络等多种方式接受群众的投诉举报。我们对每一起投诉举报都进行了详细的登记和记录，确保能够全面了解投诉举报的情况。并且，我们在处理过程中始终保持与投诉者的积极沟通，及时向他们反馈处理结果，确保他们的合法权益得到保护。

　　在未来的工作中，我们将继续加大投诉举报处理工作力度。首先，我们将加强调查能力的提升，加强对市场监管人员和调查人员的培训和培养，提高他们的专业水平和工作能力。其次，我们将进一步完善投诉举报受理制度和流程，进一步提高受理投诉报案的及时性和准确性，为投诉者提供更好的服务。此外，我们将加强与相关部门的合作，推动投诉举报工作与其他部门的信息互通共享，促进问题的及时解决。

　　最后，我想再次感谢各位领导和同事们在投诉举报处理工作中的支持和帮助。我相信，在我们共同努力下，开发区市场监管

　　局的投诉举报处理工作将会取得更大的成就，为保护市场秩序、维护消费者权益和促进经济发展做出更大的贡献！

　　谢谢大家！

篇六：市场监管所做好投诉举报工作

　　

　　从事市场监管处理投诉举报工作的八项注意

　　一、投诉举报是“共生体”

　　根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条的规定，“投诉”和“举报”的定义如下：

　　本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

　　本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

　　执法实务中，投诉、举报二者更多的是密不可分,而不是泾渭分明，转办单上写的是投诉，但是实际上可能是举报，或者是二者兼而有之，这就需要执法人员结合投诉、举报的定义仔细甄别。

　　即使投诉人没有列明举报内容，作为执法人员也有职责从细微处找寻可能存在的违法线索，及时通过核查等方式进一步固定证据，从而立案调查。因为一旦投诉调解双方没有达成一致，部分投诉人会转而进行举报,执法人员若此时再开展核查,会错失取证良机，或处于被动的不利地位，或面临被复议、诉讼不作为的风险。并且，对经营者违法行为的查处是法律赋予市场监管人的神圣职责，无论投诉人是否举报，都应当对涉嫌违法行为进行核查。

　　举例说明，常用的投诉举报用语如：“本人投诉XXX超市销售假货，若超市不承认或者检查未发现，请执法人员联系本人提供视频证据。”虽然举报人说他是投诉，但是这就是个标准的举报，有涉嫌违法事实一一销售假货，还附上了证据，这种情况下，执法人员就不能被投诉二字所迷惑，应当立即开展初步核查，通过制作笔录等方式固定证据，如果确实无法取证，也不能直接答复举报人没有违法事实，而是要联

　　系举报人获取证据，因为稍有疏漏，举报人就会趁机

　　提起复议、诉讼,请求确认执法机关不履行法定职责。

　　二、法定期限是“硬指标”

　　执法人员在处理投诉举报时，要勤翻法条，牢记期限，切记不要超期，因为法定期限是一道不可逾越的“红线”，一旦超期，复议、诉讼机关会毫不留情地确认行政行为违法，不仅之前所做的所有工作都“付诸东流”，也会极大影响执法机关的形象。

　　“投诉七日内作决定，受不受理要说清，终止调解要告知，七日内双方把事明”“举报事关我职能，立不立案要查明，作出决定来告知，五日期限要记清”，要注意的是，“七日”“五日”都是指的工作日，第一个“七日”从接到投诉的第二日起算，第二个“七日”从作出《终止调解决定书》的第二日起算，“五日”从作出是否立案决定的第二日起算。是否立案的告知，并不限定书面告知，通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知都可以，但是要留存证据备查。

　　《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十三条

　　第一款规定：“市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。”

　　《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条第一款规定：“市场监督管理部门对依据监督检查职权或者通过投诉、举报、其他部门移送、上级交办等途径发现的违法行为线索，应当自发现线索或者收到材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案；特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的除外。”

　　这两个法条都指向了相同的案件核查期限，也就是

　　原则上十五个工作日内要核查完毕，特殊情况下，经部门负责人批准可以再延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的除外。

　　在执法实务中，部分执法人员出于各种原因超过核查期限后仍不立案，一旦举报人提起复议或诉讼，就答复说仍

　　在核查中。既然法律法规已经明确了核查期最多三十个工作日，超了就是程序违法，所以千万不要有侥幸心理、“因小失大”，程序正义是王道，该立案而不立案，就是在“埋雷”，复议、诉讼机关对案件核查期限会重点审查。

　　三、告知义务要“全掌握”

　　《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十二条规定：“法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。”

　　依照《市场监督管理行政处罚信息公示规定》，举报人可以去相关网站搜索案件处罚结果，但是，这并不能免除执法机关的告知义务，其实很多法律法规都规定了举报处理结果的告知义务，如《反不正当竞争法》《标准化法》《无证无照经营查处办法》《食盐专营办法》《企业信息公示暂行条例》《农民专业合作社年度报告公示暂行办法》《个体工商户年度报告暂行办法》等，执法人员在处理相

　　关举报时，一定要多加留意，勤翻法条，确保不出纸漏。

　　目前，在复议实务中，食品类案件的复议率居高，举报人大多对执法机关“不告知”其案件处理结果、“不告知”其奖励结果不服，从而提出复议申请，但基本上都被复议机关驳回申请。《食品安全法》第一百一十五条规定：“县级以上人民政府食品安全监督管理等部门应当公布本部门的电子邮件地址或者电话,接受咨询、投诉、举报。接到咨询、投诉、举报，对属于本部门职责的，应当受理并在法定期限内及时答复、核实、处理；……”因为《食品安全法》并没有必须将相关结果告知举报人的明确规定，所以对此类诉求，属于“法无明文规定”的情形，复议机关并不支持。

　　四、保密责任是“高压线”

　　《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十三条规定：“市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人

　　或者与办理举报工作无关的人员，但提供的材料同时包含投诉和举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。”

　　第三十五条规定：“对投诉举报处理工作中获悉的国家秘密以及公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息，市场监督管理部门应当严格保密。”

　　国家秘密和公共安全等信息要严格保密，执法人员都能恪守职业要求，但是近些年随着个人自媒体APP的兴起，举报人个人信息的泄露时有发生。去年，某地市场监管局执法人员因一时疏忽，将包含举报人信息的举报单泄露给了被举报人，被举报人将相关内容发到了视频APP上，在视频中，举报人的姓名、电话清晰可见，这就明显违反了法律法规中的保密性规定,侵害了举报人的隐私权，极易引起不必要的复议、诉讼风险。

　　另外，要处理好保密和信息公开的关系，该保密的保密，该公开的公开。《政府信息公开条例》第十六条第二款：

　　“行政机关在履行行政管理职能过程中形成的讨论记录、过程稿、磋商信函、请示报告等过程性信息以及行政执法案卷信息,可以不予公开。法律、法规、规章规定上述信息应当公开的，从其规定。”

　　“可以不予公开”不能理解为“一律不予公开”，“可以不予公开”给予了执法机关一定的裁量权，即执法机关可以根据个案来决定是否予以公开。

　　近期，某地市场监督管理局接到12345举报，该举报人要求公开某企业被行政处罚相关案卷信息，被拒绝后，举报人直接提起了行政复议，但复议机关驳回了其复议申请。所以，执法人员在接到举报人政府信息公开等申请时，如果申请符合该条例第十六条所列情形，答复时只要法律依据明确，说理细致完备，即使作出执法案卷等信息不予公开的决定，也会得到复议机关的支持。

　　五、赔偿诉求只可“调解”

　　关于惩罚性赔偿的相关法条，执法人员熟知的有《消费者权益保护法》中的“假一赔三”和《食品安全法》

　　中的“假一赔十”，但这些规定并不是市场监管执法人员执法的依据，而是司法机关裁判的依据。

　　针对消费纠纷类、食品安全类的投诉，若投诉人要求惩罚性赔偿，执法人员只能进行调解，调解不成，六、举报奖励要“到现场”

　　《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十二条规定：“法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。”

　　2023年12月1日，《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》实施，若执法人员因举报人提供的线索处罚了经营者，且法律、法规、规章中规定要对举报人给予奖励的，就应当在结案后按照该奖励办法进行奖励。目前，市场监管领域的特种设备、食品、药品、价格、产品质量等法律法规都有“举报人奖励”的条款，比如《食品安全法》第一百一十五条，《药品管理法》第一百零六条第一款等。执法人员在处理举报人奖励申请时，要第一时间查询相关法律法规，确认无误后依照该办法规定的程序进行

　　奖励。否则，就有被举报人复议、诉讼的风险。

　　但是《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》第十八条规定：“举报人应当在被告知奖励决定之日起30个工作日内，由本人凭有效身份证明领取奖励。委托他人代领的，受托人须同时持有举报人授权委托书、举报人和受托人的有效身份证明。特殊情况可适当延长举报奖励领取期限，最长不得超过10个工作日。举报人无正当理由逾期未领取奖金的，视为主动放弃。”新规定要求举报奖励必须现场领取，超期视为放弃，以前的那种给个卡号就能收钱的操作已经成为历史。

　　七、职责不清勿“不受理”

　　市场监管部门监管职能太多，许多职能与别的部门存在交叉，为了规避不作为的执法风险，对于投诉的情形，“宁可靠前一步形成交叉、也不退后一步出现空档”，只有完全能确定不属于本局职责范围的才不予受理，模棱两可的应当先予以受理，而后依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（六）项的规定终止调解，因为不予受理是具体行政行为，投诉人若提起行政复议或诉讼，执法机关存在复议撤销或诉讼败诉的风险。

　　依据《行政复议法》第八条第二款：“不服行政机关对民事纠纷作出的调解或者其他处理，依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。”的规定，以及最高人民法院关于适用《中华人民共和国行政诉讼法》的解释第一条第二款第（二）项的规定：“下列行为不属于人民法院行政诉讼的受案范围：（二）调解行为以及法律规定的仲裁行为”，调解行为是不可复议、不可诉讼的，这样操作可以有效化解风险，赢得先机。

　　八、不予立案要“列依据”

　　值得注意的是，在某地的复议实务中，有一例具体行政行为被撤销，《行政复议决定书》给的理由为：“被申请人在作出《举报不予立案告知书》时，未引用具体的法律条款，故其作出的《举报不予立案告知书》没有明确的法律依据，属于适用依据错误。”

　　虽然市场监管总局的《举报不予立案告知书》模板非常简短，也未援引法律依据，但是从规避自身风险出发，执法人员在作出不予立案决定之时，不光要说理，更要找依据、找法条，养成良好的“知法找法”的习惯。《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条规定了应当立案的情形，第二十条规定了可以不予立案的情形，执法人员应结合具体案件，具体分析，列明依据，灵活应对。

　　行政复议因其快捷、高效的处理方式成为投诉举报人行使救济权利的首选途径，投诉举报人只要认为自己的合法权益受到侵害即可以申请行政复议，复议机关基本上都会受理，其受理依据是《行政复议法》第六条第一款的（十一）项规定：“有下列情形之一的，公民、法人或者其他组织可以依照本法申请行政复议:认为行政机关的其他具体行政行为侵犯其合法权益的”。因为不受理会给复议机关带来很大的法律风险,至于投诉举报人是否真的受到侵害并非其申请的必要条件，需要行政复议机关审查后才可以确定。

　　另外，《行政诉讼法》第二十六条第二款规定：“经复议的案件，复议机关决定维持原行政行为的，作出原行政行为的行政机关和复议机关是共同被告；复议机关改变原行政行为的，复议机关是被告”。复议机关为了不在行政诉讼中当被告，会对执法机关的具体行政行为进行严格审查，一旦存在程序违法、实体违法，即使是执法人员认为的瑕疵，往往也可能导致不利于执法机关的复议结果一一被确认违法、被变更、被撤销等等。

　　综上，投诉举报处理工作千头万绪，道阻且长，要求执法人员在处理投诉举报过程中慎之又慎，牢固树立“依法行政”的理念，“执法为民”的理念，不可懒政、惰政，更不可一推了之，既要看到风险，也要看到民生，既要保证实体正义，更要注重程序正义，每个执法人员都要不断提升自身执法能力，每个具体行政行为的作出都要全面审慎考量，最终才能实现为民服务与风险防范的巧妙平衡。

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